“金钥匙”学习 | 枫华物业的“成长纪”

发布时间:2019-09-12
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近日,枫华·西湖湾展示中心负一楼VIP室内,近30位年轻人围桌而坐。他们的平均年龄是29岁,他们共同的标签有两个。一是金钥匙国际联盟高端营销案场服务认证班学员,二是开封枫华物业管理有限公司员工。在这场两个多小时的“金钥匙”培训分享会上,年轻的他们围绕着“学习与输出”、“服务与价值”、“行业与专业”“尊重与被尊重”展开讨论。思想与思想碰撞出的花火,照亮了一支不断“追寻完美、超越自我”的团队现实蜕变之路。


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1.生活需要仪式感


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“此刻室外温度29°C”,一身正装的汪经理站的笔挺,微笑着问,“穿成这样,大家觉得我热不热”?看大家疑惑的表情,汪经理笑笑直接抛出答案,“热,但很精神,很有仪式感”。“仪式感?有用吗”,汪经理接着反问。现场陷入沉思,汪经理放缓语调望着所有人笃定地说:“是的,重要,因为仪式感将是我们开启金钥匙的第一个密码”。


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没有夸张的表情,没有激昂的表达,衣着得体、身姿端庄的汪经理娓娓道来,为期3天的“金钥匙”学习之旅。金钥匙,1929年源于法国巴黎,是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化国际化品牌服务组织。1995年被正式引入中国,目前已覆盖到190个城市,1200多家高星级酒店和高档物业,被国家旅游局列入国家星级饭店标准。


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作为国内外高端物业的万能钥匙,那两把金光闪闪的交叉金钥匙,是专业与荣誉的象征,是个性化、极致化服务的代表。推开这样一扇拥有先进的服务理念、标准的国际服务水准、完善的服务体系的综合服务大门,是因为枫华物业的发展蓝图有明晰的目标:做大物业的大管家,小物业的小管家,身边物业服务的贴心管家。


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从十九世纪初欧洲城堡的“钥匙保管人”到现如今的全球性协会组织,国际“金钥匙”的口号是:“在客人的惊喜中,找到富有乐趣的人生。”结合“金钥匙”的品牌发展史,结合枫华物业现阶段工作实际,汪经理不仅一一陈述服务的重要性,还总结出极落地的个人成长目标:在工作中,做一个能快速解决麻烦问题的人,一个个性化服务的专家,一个充满友谊的真诚朋友。

汪经理说,“金钥匙”的服务很广泛,提供最新的流行信息,代购歌剧院入场券,为团体会议制作计划,安排正式晚宴……满足客人各种个性化需求。通过这些体现了专业、表达了关怀、展现了价值的服务,反观枫华物业的当下与未来,跨越专业、思维、行动的三大台阶是重中之重。


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“在我看来,仪式感就是那个更好的自己。比如,想要获得认可的掌声,所以我正装以待,用最佳状态认真分享收获;又如,想要获得团队最大价值,所以我时刻警醒,一定要用不打折的标准去完美呈现工作……”从枫华到新枫华、再到枫华物业,十年光阴从最初的品质专员到今天的项目经理,一步步遇见更好的自己。对汪经理而言,仪式感是一个人许给未来生活的美好画面。因这画面的存在,一个人能离她想要的生活越来越近。甚至她说,人人都需要生活的仪式感,因为那是每个人内心深处,无法磨灭的对美好生活的渴盼。


2.人生就是服务与被服务的过程


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1991年生的李志坤却已泡在物业圈近10年,阳光活力、思维活跃的他在培训分享会上不时爆金句。他说,没有最好的服务,只有客人需要的服务才是好服务;而不能增值的服务是没有意义的,以及最重要的物业从业者的思维转变,也至关重要。李志坤自己也没想到能在这个脏、累、苦的行业里呆这么久。从最初加入枫华的小保安,到现在独当一面的项目主管,是梦想引领着自己一路向前。


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李志坤的梦想很实在:“干物业不会失业。服务的本质,是解决需求,是价值输出,是在他人的惊喜中,找到自己富有乐趣的人生”。在他看来,未来物业的发展空间将是无限大,甚至未来的物业将成为房地产行业的一个可塑性极强的创新端口。所以李志坤一路紧跟平台的脚步,尽可能的去成长、去靠近那个理想中精细化、个性化、极致化的物业服务新世界。


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通过这次学习,李志坤的职业成长路径更加清晰明确。他说,接下来要转变思维去影响更多伙伴。因为只有理解了枫华物业服务的本质,才能将理念性的服务要求,转化成具体的服务行动中,用点滴实践完善团队服务管理体系,跟随市场需求的变化去输出美好生活的保障服务。

至于自己所期待的行业与平台机会,李志坤笑着说:“相信都藏在金钥匙‘先利人、后利己;用心极致、满意加惊喜;在客人惊喜中,找到富有人生’的服务理念里了”。作为世界顶级服务的品牌、中国服务的先行者,金钥匙被誉为服务皇冠上的钻石,初次与这颗钻石零距离接触,李志坤明白了“服务就是人生,人生就是服务”。


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自枫华物业成立,到2018年全面启动创优工作,再到2019年获“开封市2018年度物业管理先进企业”,枫华物业服务的“枫华大厦”、西湖东岸,分别斩获物业管理和公共建筑物业管理示范项目荣誉。一路走来,既是追随者又是见证者的李志坤越发清晰,无论团体还是个人,人生就是服务与被服务的过程。

“虽不是无所不能,但必定竭尽所能”!之于工作集体,李志坤把金钥匙的服务理念运用到行动实践;之于生活个人,李志坤把金钥匙的服务理念,当成一种修炼,一边用一边悟,找寻未来突破点。


3.双舒双燃,共享枫华慢生活


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贝贝和亚楠是枫华物业两个爱笑的女孩,两人一动一静,性情不同。但关于学习的痛点和泪点,她们不约而同的说:“痛点一个字,累;泪点两个字,尊重”。亚楠加入枫华物业两年多,负责现场客服接待。在这次培训现场的团建训练过程中,身体出了点状况。

“当时头非常疼,不想让大家担心就强忍着,但细心的老师还是发现了我的异常。老师亲自拿来体温计帮我量了体温,送我上楼,端好热水,像家人一样,叮嘱好好好休息。”不是辉煌的品牌史,不是热情的分享课,反倒是这些非常普通的细节,让我印象深刻,让我切身体会到了“我很重要”。


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回过头再想自己的工作。亚楠说,提供服务者只有认识到自己的重要性,才能摆正个人位置,双舒双燃,贡献真正有价值的服务。物业的日常服务工作,没有最好,只有更好。物业服务团队中的每一个岗位、每一个人都很重要。所以服务的提供者更要学会认可自己、爱自己、重视自己,在关注、理解、尊重客户的同时,找到恰如其分的交流方式,才能真正获得尊重与被尊重、信任与被信任。

活泼完美型性格的贝贝,是个天生的服务专家,大小聚会时最闪耀的开心果。就在第二期金钥匙国际联盟高端营销案场服务认证班毕业典礼上,贝贝又一次成了全班聚焦点。授带徽章环节,刚开始被漏掉的贝贝同学,最终接受了来自最高领导的授徽嘉奖。


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那一刻贝贝很开心。她说被尊重的感觉,无非就是“玩得投入,干得开心”。而这也是她加入枫华物业的理由。从枫华大厦前台到枫华·西湖湾展示中心的水吧领班,想要提供周到服务的理由,不过是喜欢看到灿烂的微笑而已:“即便是普通人眼中的端茶倒水,放在“金钥匙”的服务模式中,也能够给客人端出满意,倒出惊喜”。

正是这句话让贝贝冲破了工作中的瓶颈。每天端茶倒水,看似服务并无区分,但服务的标准、态度与感受,却可以天壤之别。“今年上半年,公司的高端项目西湖半岛正式推出前,还有点抓耳挠腮不知如何着手去做高端案场服务”。通过这次学习,贝贝和亚楠看清了未来的目标,也看清了眼前的位置:“其实,枫华物业和我们一样有活力、有拼劲,很年轻。短短几年,商业、住宅、餐饮、健身、写字楼……枫华物业直面每一次成长机会,我们还有什么不理由,不勇往直前去改变呢”?


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在改变中成长,在成长中改变。对于热爱生活、乐于付出的人而言,生活从不是被动的选择,而是主动的创造。之于“国际化人居生活领跑者”的企业愿景,这些碎片式的学习感悟并非囿于“服务”本身,更折射出一个团队的成长愿景:做国际化人居生活的变现者,让稀缺的天然资源、多元的建筑精粹、原始的人文关怀合而为一,默默耕耘一种“枫华式”的慢生活,吸引更多心有所期的生活家,走进开封走进西湖湾!


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